COORDENADOR DE RELACIONAMENTO COM CLIENTE

Coordenador de Atendimento é responsável por supervisionar e coordenar as atividades da equipe de atendimento ao cliente, garantindo a entrega de um serviço de alta qualidade,

satisfação do cliente e atingimento das metas estabelecidas.

Principais Responsabilidades

• Coordenar a equipe de atendimento ao cliente Presencial (Natal e Interiores) e Call Center, incluindo o recrutamento,
  
  

treinamento, avaliação de desempenho e desenvolvimento dos colaboradores.

• Monitorar o desempenho da equipe e implementar medidas corretivas, quando necessário, para garantir a excelência no
  
  

atendimento ao cliente.

• Definir e acompanhar indicadores de desempenho para avaliar a eficiência operacional e a satisfação do cliente.
• Desenvolver e implementar estratégias para melhorar a qualidade do atendimento e a experiência do cliente.
• Colaborar com outros departamentos para solucionar problemas e melhorar os processos internos.
  
  

Preparar relatórios gerenciais e apresentar os resultados ao Gerente de Atendimento.

Requisitos Obrigatórios

• Formação Acadêmica: Graduação em Administração, Gestão de Serviços, ou áreas correlatas.
• Habilidade em Gestão de Projetos: Experiência na condução de projetos operacionais e estratégicos,
• com capacidade para gerenciar múltiplos projetos simultaneamente.
• Conhecimento em Ferramentas de Atendimento e CRM: Familiaridade com sistemas e ferramentas
• de atendimento ao cliente e CRM.
• Competências em Desenvolvimento de Equipes: Experiência em desenvolver e capacitar líderes e supervisores, com foco na evolução da equipe.
  
  

Requisitos Desejáveis

• Experiência no Setor de Saúde: Ter experiência prévia no setor de saúde é crucial, dado o ambiente regulado e as especificidades dos processos operacionais, além da importância de entender a dinâmica de atendimento a pacientes e a interação com áreas correlacionadas, como auditoria médica e centros clínicos.
• Certificações em Gestão de Projetos: Certificações como PMP (Project Management Professional) indicam uma forte competência em gestão de projetos, essencial para coordenar os vários projetos estratégicos em andamento, garantindo que sejam entregues dentro do prazo e com qualidade.
• Competências em Gestão de Mudanças: A habilidade de liderar processos de mudança organizacional é vital, especialmente em um ambiente que está passando por reformas e melhorias contínuas. Um coordenador com essa competência poderá minimizar a resistência e assegurar uma transição suave.
• Liderança e Desenvolvimento de Talentos: A capacidade de desenvolver líderes e equipes é essencial para garantir que a organização tenha uma base sólida de talentos que possam ascender a posições de maior responsabilidade, o que é um objetivo declarado para o papel do Coordenador.
• Conhecimento em Ferramentas de Atendimento e CRM: Ter experiência na implementação e otimização de sistemas de CRM e outras ferramentas de atendimento é fundamental para melhorar a eficiência operacional e a qualidade do atendimento ao cliente, áreas centrais para o sucesso dos projetos em andamento.
  
  

Registrar as atividades realizadas de forma detalhada.

• Gestão Operacional e Supervisão de Equipes: Coordenar as atividades diárias das equipes de atendimento: Supervisar os supervisores de atendimento, garantindo que as operações fluam de forma eficiente e que os níveis de serviço sejam mantidos ou
  
  

superados.

• Distribuir e monitorar as tarefas operacionais: Acompanhar a execução das atividades, assegurando que os processos sejam seguidos corretamente e que os prazos sejam cumpridos.
• Realizar reuniões periódicas: Promover encontros regulares com os supervisores e líderes para discutir o andamento das operações, identificar desafios e propor soluções para problemas emergentes.
• Apoio e Condução de Projetos Estratégicos: Gerenciar projetos operacionais específicos: Assumir a responsabilidade pela implementação e monitoramento de projetos estratégicos, como UniHuB, CSU Telefonia, Projeto Reembolso, Projeto
  
  

Autorização, Reforma da Central de Atendimento, Guia Médico, NPS e Etc..

• Coordenação entre áreas: Facilitar a comunicação e a colaboração entre as diversas áreas envolvidas nos projetos, assegurando que os objetivos sejam alinhados e que as entregas sejam relizadas de maneira eficiente.
• Relatórios de progresso: Preparar e apresentar relatórios detalhados sobre o andamento dos projetos para a Gerência de Atendimento, destacando resultados, desafios e planos de ação.
• Desenvolvimento e Capacitação de Supervisores e Líderes: Treinamento e mentoring: Desenvolver e implementar programas de treinamento e capacitação para supervisores e líderes, focando no aprimoramento de habilidades de gestão, liderança e atendimento.
• Acompanhamento individual: Realizar sessões de coaching individual com supervisores, fornecendo feedback construtivo e orientações para o desenvolvimento de suas carreiras e competências gerenciais.
• Avaliação de desempenho: Conduzir avaliações de desempenho regulares para os supervisores e líderes, identificando áreas de melhoria e reconhecendo realizações.
• Implementação de Melhoria Contínua: Análise de processos: Revisar continuamente os processos operacionais em busca de oportunidades de melhoria, utilizando ferramentas de análise de dados para identificar ineficiências e gargalos.
• Proposição de melhorias: Desenvolver e implementar planos de ação para otimizar os processos de atendimento, reduzindo custos, melhorando a eficiência e elevando a satisfação do cliente.
• Monitoramento e ajuste: Acompanhar a eficácia das melhorias implementadas, realizando ajustes conforme necessário para garantir o sucesso contínuo das operações.
• Gestão de Indicadores de Desempenho (KPIs): Monitoramento de KPIs: Acompanhar e analisar os principais indicadores de desempenho do atendimento, como tempo médio de atendimento, taxa de resolução na primeira chamada, e índices de
  
  

satisfação do cliente (NPS).

• Ações corretivas: Tomar medidas corretivas quando os KPIs não atingirem os objetivos estabelecidos, trabalhando em conjunto com os supervisores para identificar causas raiz e implementar soluções.
• Relatórios de desempenho: Preparar relatórios periódicos de desempenho operacional, apresentando os resultados aos superiores e sugerindo estratégias de melhoria.
• Interação com Áreas Correlacionadas: Facilitação de comunicação interdepartamental: Atuar como ponto de contato entre o atendimento e outras áreas da empresa, como TI, auditoria médica, centros clínicos, e serviços de reembolso, para garantir a
  
  

coesão e eficiência nas operações.

• Participação em reuniões interdepartamentais: Representar o departamento de atendimento em reuniões estratégicas, colaborando para alinhar os objetivos das áreas correlacionadas com as necessidades e metas do atendimento.
• Gestão de Feedback e Conflitos: Recebimento e análise de feedback: Receber feedback de clientes e colaboradores, analisando as informações para identificar áreas de melhoria e implementar ações corretivas.
• Resolução de conflitos: Mediar conflitos internos entre colaboradores e entre o atendimento e outras áreas, buscando soluções que sejam justas e que mantenham um ambiente de trabalho saudável e produtivo.
• Apoio ao Gerente de Atendimento: Divisão de responsabilidades: Assumir a gestão de atividades de menor complexidade, permitindo que o Gerente de Atendimento se concentre em questões estratégicas e no desenvolvimento de novas iniciativas.
• Substituição temporária: Atuar como substituto do Gerente de Atendimento em sua ausência, garantindo a continuidade das operações e a manutenção dos padrões de qualidade.
  
  

Habilidades Técnicas

• Gestão de Projetos: Conhecimento em técnicas e ferramentas de gestão de projetos, como cronogramas, alocação de recursos, monitoramento de progresso e gestão de riscos. Experiência com metodologias tradicionais (Waterfall) e ágeis (Scrum, Kanban) é altamente desejável.
• Sistemas de CRM (Customer Relationship Management): Proficiência no uso e na configuração de sistemas de CRM para gerenciar interações com clientes, rastrear solicitações, e monitorar o desempenho do atendimento.
• Análise de Dados: Habilidade em coletar, analisar e interpretar dados operacionais para identificar tendências, medir a eficiência dos processos, e tomar decisões baseadas em dados.
• Competência no uso de ferramentas como Excel avançado, Power BI, ou outras plataformas de Business Intelligence.
• Ferramentas de Telefonia e Call Center: Conhecimento em plataformas de telefonia e sistemas de call center, como ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), e CTI (Computer Telephony Integration), incluindo a capacidade de configurar, monitorar e otimizar essas ferramentas.
• Técnicas de Qualidade e Melhoria Contínua: Familiaridade com metodologias de melhoria contínua, como Lean, Six Sigma, e Kaizen, para implementar processos que aumentem a eficiência e reduzam erros no atendimento.
• Software de Gestão de Ponto e Produtividade: Competência em utilizar sistemas para gestão de ponto eletrônico e produtividade dos colaboradores, garantindo o cumprimento das jornadas de trabalho e a eficiência no uso dos recursos humanos.
• Conhecimento em Normativas do Setor de Saúde: Compreensão das regulamentações e normativas específicas do setor de saúde, incluindo leis de proteção de